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如何正确选择企业呼叫中心系统
2018-11-03

   以电话为重要服务及业务窗口的企业,其自身发展到一定阶段,很多企业会有呼叫中心的需求,专门成立呼叫中心部门进行运营。呼叫中心部门的建立,需要企业对呼叫中心系统进行选型。那么如何选择合适的呼叫中心系统呢? 

   呼叫中心是管理的工具,建设呼叫中心是为了改善管理,是为了配合管理者的思路存在的。切记盲目追求大而全的系统,或者一味为了省钱选用不能满足管理需求的系统。从管理的角度,要关注几个点,一个是呼叫中心人员的管理,第二是数据的管理,一个是对公以电话为重要服务及业务窗口的企业,其自身发展到一定阶段,很多企业会有呼叫中心的需求,专门成立呼叫中心部门进行运营。呼叫中心部门的建立,需要企业对呼叫中心系统进行选型。那么如何选择合适的呼叫中心系统呢?

     除了坐席与线路规模,企业的自身业务流程也会有所变化,这需要系统在功能性方面有较好的扩展性,比如多媒体联络中心的建立,需要在呼叫中心电话系统基础上增加视频、邮件、短信、移动客户端等等。此外,业务流程的变化,也要求呼叫中心软件在业务接口上随之变化,如订单流程的变化,需要体现在呼叫中心系统中。以及企业信息数据库的对接要求变化,也是对系统有要求的。

     呼叫中心系统的长期稳定运行,企业后期的需求满足程度,与厂家的实力密切相关。企业在进行呼叫中心选型时,应关注厂家的实力,建议考察以下几个要素:厂家的技术实力,人员状况,公司业务情况,规模大小,客户案例等等,这些软硬件要素体现厂家的综合实力。从技术方案的角度,如果选择交换机方案,那么国外的AVAYA是第一选择,思科、华为也由较好的市场占有率;如果选择IP分布式,国外的产品可选择奥迪坚,这一家美国厂商,做IP分布式很多年;国内的厂商如集时通讯也是较有实力的公司,在行业内口碑不错,而且本地化服务会比国外厂商做的更好。


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